破解家用電器“修不如換”關(guān)鍵在于降成本
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近日，湖北公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單。據(jù)介紹，經(jīng)過審核認(rèn)定的網(wǎng)點(diǎn)，在行業(yè)內(nèi)有良好口碑，消費(fèi)投訴率較低。
設(shè)置放心網(wǎng)點(diǎn)的背后，是家電維修難。找不到靠譜的維修師傅、零配件和服務(wù)價格不透明、反復(fù)壞反復(fù)修、寄回官方售后服務(wù)點(diǎn)的郵費(fèi)和時間成本過高等問題始終困擾著消費(fèi)者。漸漸地，人們開始對家電維修“望而卻步”，覺得找人修補(bǔ)不如加點(diǎn)錢換個新的。這些現(xiàn)象，一方面說明現(xiàn)在家用電器維修難度大、成本高;另一方面說明家電維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)。長此以往，不僅消費(fèi)者權(quán)益難以保障，還可能造成資源浪費(fèi)。
家用電器維修費(fèi)用高、難度大，有技術(shù)和服務(wù)兩方面原因。從技術(shù)看，現(xiàn)今家用電器內(nèi)部結(jié)構(gòu)更加精密，多數(shù)以集成化和模塊化為主，一旦損壞需要更換整個集成電路或模塊，維修成本較高;從服務(wù)看，家電品牌越來越多，迭代升級越來越快，而配件和安裝方式大多不通用，維修人員能力跟不上，修理難度大。此外，很多品牌存在“重銷售、輕售后”的觀念，將售后維修業(yè)務(wù)外包給第三方，但沒有對維修服務(wù)進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致家電維修行業(yè)魚龍混雜。
優(yōu)化家電維修服務(wù)，首先要確定哪些產(chǎn)品需要修，哪些產(chǎn)品需要換。根據(jù)中國家用電器協(xié)會發(fā)布的《家用電器安全使用年限》，冰箱和空調(diào)等電器的安全使用年限為10年，燃?xì)庠睢⑽蜔煓C(jī)、儲水式電熱水器等電器的安全使用年限為8年。消費(fèi)者可以綜合考慮家電的剩余使用壽命、是否在保修期內(nèi)、重新購買的費(fèi)用等因素來決定是否換新。針對換新淘汰下來的廢舊電器，家電企業(yè)也要做好回收工作，或通過“以舊換新”給予購買新機(jī)的消費(fèi)者一定折扣，推動家電消費(fèi)升級迭代。
對需要維修的家電，要保證消費(fèi)者能夠獲得公正、透明、優(yōu)質(zhì)的價格與服務(wù)。首先，需要監(jiān)管發(fā)力。市場監(jiān)管部門應(yīng)主動推進(jìn)家電維修業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。為同一種類、原理相似的家用電器制定維修價格區(qū)間，比如統(tǒng)一并公開常見零件價格、上門服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，穩(wěn)定維修市場價格;其次，及時受理有關(guān)家電維修的投訴，懲處“山寨”維修點(diǎn)、坐地起價、冒充維修人員等行為，規(guī)范維修行業(yè)，保障消費(fèi)者權(quán)益。
維修服務(wù)是整個家電產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，因此家電企業(yè)也需要在優(yōu)化售后維修方面作出努力。已有成熟售后維修體系的企業(yè)可以將服務(wù)接入第三方平臺，方便消費(fèi)者快速找到官方維修渠道;同時不斷更新完善電器維修手冊，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高維修的效率和質(zhì)量。
破解家用電器“修不如換”的關(guān)鍵在于降低成本。只有真正降低維修成本、提高維修效率、優(yōu)化消費(fèi)者體驗，才能延長電器使用壽命，讓消費(fèi)者獲得實(shí)惠，讓品牌贏得聲譽(yù)。
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