老年旅游消費體察報告：專屬產品少低價藏貓膩
記者 張文章
卡溜福州一日游居然要參加3小時的駱駝奶產品推銷會；團隊餐飲沒有充分考慮老年人特殊需求；旅游基礎設施及服務缺少適老化服務內容。近日，福建省消委會發布2022年福建省老年旅游消費體察報告，呼吁相關部門進一步加強旅游服務質量監管，幫助老年人順利實現出游愿望。
為守護老年消費安全，進一步推動旅游業規范經營，提振消費信心，福建省消委會通過公開招募30名老年旅游消費體察志愿者，于近期開展了為期近1個月的體察活動。活動分別通過跟團游和自助游方式在福建進行實地消費體察。體察路線分為沿海和山區兩條線，共13條旅游體察線路，涉及福建省內各地市主要熱門景點，包括福鼎太姥山、福州連江、平潭島、莆田南日島、惠安崇武古城、漳州東山島、南平武夷山、武夷山五夫鎮、泰寧大金湖等，共發現了五大問題。
(資料圖)
問題一 老年人專屬旅游團產品偏少
消費體察志愿者在跟團游中發現，受疫情等因素影響，專屬于老年人的“夕陽紅”旅游產品驟減。志愿者電話咨詢了10個旅行社，均表示暫時沒有專門的老年旅游團，只能和年輕人拼團。在相關旅游平臺上，也只查詢到一條武夷山“爸媽放心游”線路。
志愿者認為，市場上適合老年人的旅游團很少。而且既要照顧年輕人，又要照顧老年人，很難找到平衡點，如果有一個“夕陽紅”專列，大家都是老人，游玩節奏會比較一致。
問題二 低價老年旅游團暗藏貓膩
消費體察志愿者在微信群里看到這樣幾則廣告：江西上饒望仙谷汽車3日游每人198元、秋韻三清山每人269元、卡溜福州一日游79元，便報名體驗了卡溜福州一日游。對方稱，團費79元，包含兩個優惠，一是上車后返還10元，二是贈送一個蒸壓小鍋。此行共游覽了連江定海灣、三落厝、同心村3個景點。志愿者發現，3個景點本來就是不收費、開放性景點，導游全程也不提供景點講解。但午飯前，旅行團安排了一場長達3小時的駱駝奶產品推銷會，駱駝奶每件售價開價為1600元，最后降到300多元。
問題三 團餐未充分考慮老人需求
體察中，超過一半的跟團游志愿者表示旅行社的餐飲安排一般。首先，個別旅行社不負責團餐，有志愿者花近1小時才找到一家餐館就餐。其次，針對老年人，團餐沒有考慮糖尿病、高血壓患者的特殊飲食需求，而且口味也不適宜。2016年，原國家旅游局發布的《旅行社老年旅游服務規范》明確規定，團隊餐食應在充分考慮老年人飲食特點的情況下，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。
問題四 基礎設施亟須適老化改造
安全是老年人旅游考慮的首要因素，而旅游基礎設施的適老化改造可以讓老年人旅游更安全、更便利。福建省三明市建寧縣金饒山海拔1848米，堪稱“福建第一高峰”，是國家4A級旅游景區。志愿者在體察中發現，金饒山景區棧道兩邊都沒有扶手，許多棧道的木頭已破損，存在較大的安全隱患。另外，涉及酒店設施，馬桶沒有扶手、沒有防滑墊。志愿者建議景點入口處開設老年人綠色通道，景區也應為老年人配備向導，或者設置較為直觀的安全告示。
國家“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要提出，要推進公共設施適老化改造，健全旅游基礎設施和集散體系。志愿者提出，年齡大的老人隨時需要休息，景區應適應老年游客容易疲勞的特點，多在景區內設立休息設施和休息區。
通過體察，許多志愿者建議，有條件的景區應盡量配備AED醫療急救設備，并提升相關工作人員的現場急救能力。
問題五 老年游“數字鴻溝”待彌合
如何做好老年客群研究，進而針對不同年齡段和不同消費需求的老年人進一步細分客群目標，研發更為精準的產品，也是不少旅游平臺和各景區需要解決的問題。多名參與此次老年旅游消費體察的志愿者表示，還沒有通過平臺、二維碼等電子渠道真正下單過，也不懂得怎么操作，一般都是委托他人報名。很多志愿者表示，現有的旅游平臺缺少“長輩版”“關懷版”等，很難滿足需要，建議旅游部門設計專門針對老年人的APP產品，簡單按鍵就能操作。
福建省消委會指出，早在2021年9月，福建省下發了貫徹落實《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的工作分工方案，要求要切實解決老年人在出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景中運用智能技術方面遇到的實際困難。值得一提的是，目前，已有部分旅游網絡平臺著眼于對網頁和手機客戶端進行了適老化改造和應用。對網頁和手機客戶端，為網頁端創新性地增加了無障礙工具欄，支持對全網站頁面上的字體放大縮小、語音朗讀、大鼠標、高對比度等功能。不少志愿者表示，老年群體在旅行過程中對保障服務有很高訴求，保障服務根據問題的嚴重程度分為求助、求解和求救，希望在“長輩版”應用中分別對應旅游投訴、退貨和緊急呼救3個功能，最后能實現一鍵到達。
福建省消委會呼吁相關部門進一步加強旅游服務質量監管，旅游經營主體要不斷豐富旅游產品，以高質量旅游服務供給引領和創造新需求，幫助老年人順利實現出游愿望，讓他們游得放心、游得舒心、游得開心，讓旅游這一幸福產業惠及更多老年群體，真正實現老游所樂，安心出發。
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