5 月 18 日消息，國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于推動(dòng) 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線與 110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》(以下簡稱意見)。意見要求，20
5 月 18 日消息，國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于推動(dòng) 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線與 110 報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》(以下簡稱意見)。
意見要求，2022 年底前，各地區(qū)基本建成 12345 與 110 高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成 12345 推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110 依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。2023 年底前，全面實(shí)現(xiàn) 12345 與 110 平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
12345 是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)。110 是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)。為推動(dòng)高效對接聯(lián)動(dòng)，意見明確建立健全對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
一是建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制。各地區(qū) 12345 或者 110 通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后，由 12345 與 110 協(xié)商確定受理平臺(tái)，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由 110 及時(shí)派警先行處置。12345 或者 110 通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于 12345 與 110 受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
二是建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地區(qū) 110 接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于 12345 受理范圍的轉(zhuǎn)交 12345，12345 及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345 接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交 110 處置，12345 工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng) 110 派警處置。
三是建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地區(qū) 12345、110 都要建立與 119、120、122 等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí)，要建立健全 12345 與 110 應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。
四是建立健全會(huì)商交流機(jī)制。各地區(qū)要建立健全 12345 與 110 會(huì)商機(jī)制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。同時(shí)，建立健全 12345 與 110 定期交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對方平臺(tái)，切實(shí)提升對接聯(lián)動(dòng)工作效能。
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