盡管部分社區(qū)內(nèi)已設(shè)有智能快遞柜或驛站等代收設(shè)施，但大部分消費者仍有著送貨上門的需求。不過，北京商報記者近日連續(xù)接到多名消費者的投訴
盡管部分社區(qū)內(nèi)已設(shè)有智能快遞柜或驛站等代收設(shè)施，但大部分消費者仍有著送貨上門的需求。
不過，北京商報記者近日連續(xù)接到多名消費者的投訴稱，快遞配送員已經(jīng)不再送貨上門且不打電話提前告知，待手機短信收到來自智能快遞柜的取貨碼或代收驛站簽收通知時才知曉快遞已經(jīng)寄到。
記者在北京多個區(qū)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前快遞不再配送上門已不僅僅是個別配送員或個別網(wǎng)點的問題，而是逐漸普遍存在，且主要涉及企業(yè)為“通達(dá)系”。此時，距《快遞暫行條例》實施僅兩個月，配送上門問題非但沒能緩解反而愈演愈烈。
對此，快遞業(yè)專家稱，上述行為已逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，一方面需相關(guān)部門加強監(jiān)管力度，另外加盟制企業(yè)需加強激勵政策弱化懲罰制度，提高快遞員工作積極性，才能有效杜絕此情況的發(fā)生。
配送不上門
家住豐臺的王先生對北京商報記者表示，目前在小區(qū)里快遞員都不再送貨上門了，每次都是只能自己下樓到智能快遞柜取快遞。由于是自由職業(yè)者，王先生大部分的時間都在家中度過，所以快遞送上門對他而言更加便利。他表示，快遞員將快件存放至智能快遞柜前并沒有電話通知，也沒有敲門確認(rèn)家中是否有人，通常情況下都是手機短信接收到智能快遞柜取件碼后才知道物品已經(jīng)送達(dá)。他認(rèn)為，快遞員應(yīng)該事先通知一下，至少給自己選擇是否存放智能快遞柜的機會。
類似的事情也出現(xiàn)在陳女士身上，她對北京商報記者表示，這種情況已經(jīng)出現(xiàn)近3個月，自己的快遞會直接被附近的代收網(wǎng)點簽收，同時手機短信會收到一條取貨碼，憑借取貨碼進行取貨。“小件快遞還好說，遇到大件快遞真的搬不動，只能等家人下班后幫忙搬回來”，陳女士苦惱地說。
不過也有消費者稱，不排斥這種配送形式。白領(lǐng)邵女士就認(rèn)為，快遞員不上門保護了自身隱私，此外，由于工作繁忙無法隨時收件，智能快遞柜和代收網(wǎng)點完全可以滿足收貨需求。
北京商報記者在多個區(qū)域的多個社區(qū)走訪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，快遞送貨不上門在北京已成為比較普遍的現(xiàn)象，海淀、朝陽、豐臺、昌平等區(qū)域均有出現(xiàn)。而在部分沒有安裝智能快遞柜等末端設(shè)施的社區(qū)內(nèi)，這類問題則相對較少。但是，這些小區(qū)中部分消費者告訴記者，經(jīng)常會經(jīng)歷“消防栓簽收”、“弱電井簽收”的情況，不過部分經(jīng)過了本人同意。
由此可見，快遞“最后100米”的末端配送設(shè)施鋪設(shè)，反而成為快遞不上門的一大原因。而在這背后，還有著配送員業(yè)務(wù)量的現(xiàn)實壓力。
末端建設(shè)策略
對于上述情況，北京商報記者分別撥打了中通、韻達(dá)和圓通等快遞公司的客服電話，其中中通、韻達(dá)表示，公司方面是要求快遞員必須送貨上門的，并向記者索要了相關(guān)訂單號，承諾會把情況反映給網(wǎng)點和相關(guān)快遞員。圓通客服則透露，公司正在加強末端網(wǎng)點的建設(shè)，所以如果小區(qū)內(nèi)設(shè)有媽媽驛站等代收點，會默認(rèn)將快遞存放此處。同時，如果消費者提出特別需求，代收點內(nèi)的業(yè)務(wù)人員可以提供二次上門配送的服務(wù)。北京商報記者在消費者提供的一條媽媽驛站短信中看到，寫有“消費者可要求配送”的字眼。
除了客服人員，北京商報記者也詢問了中通、韻達(dá)和圓通的企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，但截至發(fā)稿前均未得到明確回復(fù)。
此外，一位未與消費者溝通而私自將快遞放入智能快遞柜的中通快遞員表示，近期網(wǎng)點請假的快遞員較多，運力已經(jīng)無法滿足周邊配送需求，所以就將小件物品默認(rèn)放入小區(qū)的智能快遞柜中，預(yù)計7月6日以后人力補充后可恢復(fù)正常。他解釋稱，“通常情況下，我們網(wǎng)點快遞員一天的配送量為100單，但近期每人每天的配送量超過200單，如果要都送上門，我們真的無法完成派送任務(wù)”。
對此，國家郵政局發(fā)展研究中心研究員、物流學(xué)博士方璽表示，目前一些快遞網(wǎng)點的確存在快遞員不通知消費者直接將快遞放入代收點的行為，出現(xiàn)這種情況存在多種因素，如快遞員為節(jié)省配送時間、快遞公司沒做好相關(guān)培訓(xùn)或者快遞員在首次與消費者溝通后默認(rèn)了此人的投放習(xí)慣等。
今年5月1日，《快遞暫行條例》正式實施，其中明確了投遞和驗收規(guī)則。針對快遞員不愿意送貨上門的問題，條例明確要求，今后快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定。快遞領(lǐng)域?qū)＜亿w小敏認(rèn)為，《快遞暫行條例》的實施可以對行業(yè)起到引領(lǐng)、規(guī)范作用，但其中對部分違規(guī)行為還沒有明確懲罰舉措，這還需要快遞運營企業(yè)強化自律。他表示，配送不上門的行為已逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，需要相關(guān)部門加強監(jiān)管力度。實際上，送貨上門是行業(yè)內(nèi)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則，也是快遞員需履行的商業(yè)條約，但不少企業(yè)沒有做到這一點。甚至部分企業(yè)堅持送貨上門時將加以強調(diào)，成為自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，但這本應(yīng)是企業(yè)的基礎(chǔ)行為，卻逐漸成為高品質(zhì)服務(wù)的附加選項。
就在本周，德邦物流更名德邦快遞的發(fā)布會上，就曾在業(yè)務(wù)發(fā)布的大屏幕上單獨提到，提供大件快遞的“送貨上門”服務(wù)。
加盟管理制度落后
近年來，我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，2017年全國快遞業(yè)務(wù)量完成了400.6億件，是2007年的33.4倍，年均增長達(dá)到42%;2017年快遞業(yè)務(wù)收入近5000億元，是2007年的14.5倍，年均增幅達(dá)30.6%。但在快速發(fā)展過程中，快遞業(yè)仍面臨監(jiān)管方面的難題，末端網(wǎng)點法律地位不明晰就是其中之一。
“是否存放在快遞柜或代收點并不重要，消費者關(guān)心的是快遞員有沒有打電話進行通知。為何在收發(fā)快遞時沒有更多的選擇權(quán)。”在趙小敏看來，快遞柜等末端網(wǎng)點的出現(xiàn)為消費者提供了更多的選擇，但從公司到快遞員都不應(yīng)私自為消費者作出選擇，若消費者不接受代收服務(wù)，快遞員可以進行二次派送。
實際上，上述情況多出現(xiàn)在“通達(dá)系”企業(yè)。趙小敏認(rèn)為，這是部分加盟制管理較為散亂，許多情況無法一一把控，且激勵制度實施不到位。他認(rèn)為，快遞員與加盟網(wǎng)點需要更多的激勵而不是懲罰，若企業(yè)多讓利于網(wǎng)點，網(wǎng)點與快遞員的工作積極性會大幅提升。但目前不少企業(yè)將問題轉(zhuǎn)移至網(wǎng)點或快遞員身上，這樣會使矛盾激化，從而影響至末端配送服務(wù)。
方璽則表示，末端網(wǎng)點的建設(shè)在很大程度上提升了配送效率，消費者也在逐漸適應(yīng)更多元化的配送形式。他認(rèn)為，未來消費者可以在寄件過程中明確配送方式，在訂單中標(biāo)注是否可接受代收服務(wù)。而快遞員應(yīng)遵守行業(yè)規(guī)范，電話確認(rèn)收件人是否方便親自接收。他還表示，目前快遞柜出現(xiàn)時間較短，但發(fā)展迅速，所以快遞員和消費者還需逐漸適應(yīng)，隨著末端建設(shè)的完善，快遞電話通知率會逐步提高，因為快遞若出現(xiàn)丟失或延誤最終還是要由快遞員承擔(dān)。
